CRM即Customer Relationship Management客户关系管理系统，聚焦客户全生命周期（获客、转化、留存、复购）的运营与服务，它能够跟踪客户历史行为，预测客户需求，进行精准的促销活动推送，提高转化率。通过 CRM 系统，电商企业可以深度挖掘客户需求，提升客户满意度。
核心模块：
- 客户档案：统一存储客户基本信息、沟通记录、成交历史
- 销售管理：跟踪销售线索、管理跟进计划
- 客户服务：记录客户投诉、售后需求，联动工单系统确保及时响应
不同行业的CRM应用：
- B2B 企业：重点管理客户 – 联系人 – 商机的关联关系，如软件公司通过 CRM 跟踪某企业的采购决策流程
- B2C 企业：侧重用户标签体系，支撑精准营销
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